Record Details

Система розвитку професійної компетентності керівників структурних підрозділів підприємств сфери зв'язку

Електронна бібліотека НАПН України

View Archive Info
 
 
Field Value
 
Relation http://lib.iitta.gov.ua/716865/
https://ivet.edu.ua/images/spets-rada/diss/dis_Borodiyenko.pdf
 
Title Система розвитку професійної компетентності керівників структурних підрозділів підприємств сфери зв'язку
Система развития профессиональной компетентности руководителей структурных подразделений предприятий отрасли связи
System of professional competence development of heads of structural subdivisions in communication companies
 
Creator Бородієнко, О.В.
 
Subject 374 Education and training out of school. Further education
377 Specialized instruction. Vocational, technical, professional training. Vocational colleges, institutes. Polytechnics
 
Description У дисертації здійснено теоретичне узагальнення і запропоновано розв’язання наукової проблеми щодо обґрунтування педагогічної системи розвитку професійної компетентності керівників структурних підрозділів підприємств сфери зв’язку (на прикладі керівників структурних підрозділів з продажу послуг та обслуговування споживачів) . Професійну компетентність керівників структурних підрозділів підприємств сфери зв'язку репрезентовано як інтегративне утворення, що відображає систему професійних знань, умінь, цінностей, цільових настанов, професійно важливих якостей особистості тавизначає її здатність успішно реалізовувати комплекс управлінських завдань, пов’язаних з організацією клієнтоорієнтованої роботи структурного підрозділу з продажу послуг зв’язку та обслуговування споживачів. Відповідно представлено компонентну структуру професійної компетентності означеної категорії керівників: ціннісно-мотиваційний, інтелектуально-когнітивний, операційно-діяльнісний та суб'єктний компоненти.Відповідно до мети і поставлених завдань, дослідження розвитку професійної компетентності керівників структурних підрозділів підприємств сфери зв'язку здійснювалось у три етапи. На аналітико-пошуковому етапі дослідження (2013-2014 рр.) здійснювалось визначення поняттєво-категоріального апарату дослідження, аналіз досвіду українських та зарубіжних вчених щодо розв’язання проблем, аналогічних проблематиці
3дослідження, вивчення стану розробленості та реалізації педагогічних систем розвитку професійної компетентності на українських та зарубіжних підприємствах сфери зв’язку, проектування моделі компетенцій керівників, розроблення концептуальних засад дослідження, обґрунтування педагогічної системи розвитку професійної компетентності керівників структурних підрозділів з продажу послуг та обслуговування споживачів підприємств сфери зв’язку, визначення педагогічних умов, структурування змісту, форм, методів та технологій навчання, визачення критеріїв, показників та рівнів сформованості компонентів професійної компетентності керівників, засобів діагностування розвиненості їх професійної компетентності. На формувальному етапі дослідження (2014 р.) здійснювалось діагностування існуючих рівнів розвиненості компонентів професійної компетентності досліджуваної категорії керівників до та після здійснення педагогічного впливу; розвиток компонентів професійної компетентності керівників – ціннісно-мотиваційного, інтелектуально-когнітивного, операційно-діяльнісного, суб’єктного; експериментальна перевірка результативності педагогічної системи розвитку професійної компетентності керівників структурних підрозділів з продажу послуг та обслуговування споживачів підприємств сфери зв’язку. Дослідженням було охоплено: 19 заступників директорів обласних філій з питань маркетингу і продажу послуг та керівників відділів організації продажу послуг й обслуговування споживачів обласних філій ПАТ «Укртелеком та ПАТ «Укрпошта»; 84 клієнти ПАТ «Укрпошта» та ПАТ «Укртелеком»; 97 керівників різного рівня українських підприємств, 403 керівники структурних підрозділів з продажу послуг та обслуговування споживачів ПАТ «Укртелеком» та 392 керівники відповідного рівня ПАТ «Укрпошта», 5 працівників Центру післядипломної освіти ПАТ «Укртелеком». На узагальнювальному етапі дослідження (2015-2017 рр.) здійснено узагальнення кількісних та якісних даних, отриманих в ході формувального етапу експерименту, вивчення та пояснення шляхом порівняльного аналізу
4якісних та кількісних змін у рівнях розвиненості компонентів професійної компетентності керівників структурних підрозділів з продажу послуг зв’язку та обслуговування споживачів, формулювання загальних висновків проведеної дослідно-експериментальної роботи. За результатами експериментальної роботи встановлено, що рівень розвиненості професійної компетентності керівників структурних підрозділів підприємств сфери зв’язку за кожним компонентом зазнав істотних змін. Наукова новизна одержаних результатів полягає в тому, що: вперше: – теоретично обґрунтованотарозроблено авторську концепціюрозвитку професійної компетентності керівників структурних підрозділів підприємств сфери зв’язку, в основу якої покладено положення про інтегрований характер їхньої професійної діяльності; поєднання методологічних підходів і принципів розвитку професійної компетентності; науково обґрунтований добір змісту, форм, методів, інноваційних методик, технологій, що сприяє підвищенню рівня розвиненості професійної компетентності означеної категорії керівників з метою професійної діяльності, орієнтованої на результат; – обґрунтовано та розроблено педагогічну систему розвитку професійної компетентності керівників структурних підрозділів із продажу послуг та обслуговування споживачів підприємств сфери зв’язку на засадах системного, компетентнісного, діяльнісного, праксеологічного, аксіологічного, суб’єктного та андрагогічного підходів, що уможливлює розвиток практикоорієнтованих знань, умінь, цінностей та настанов, професійно важливих якостей через реалізацію: цілей (стратегічні, тактичні, оперативні); змісту (професійний, організаційно-управлінський, андрагогічний, психологічний, комунікативний компоненти); технологій (коучингових, технологій змішаного навчання, інтерактивних технологій дистанційного навчання, інноваційних тренінгових технологій); методів (демонстрація, ілюстрація з наступним обговоренням та рефлексією, перегляд відеозаписів,
5виконання завдань, вирішення кейсів, відпрацювання умінь, модерація, мозковий штурм, розповідь, пояснення, міні-лекція, інструктаж, консультація, дискусія, коучингові бесіди); форм (дистанційне навчання, тренінг, посттренінговий супровід, форми неформального та інформального навчання (бенчмаркінг, аналіз власного клієнтського досвіду, участь у стратегічних і форсайтних сесіях, нарадах та обговореннях); засобів (контент дистанційних курсів, методичні матеріали з проведення тренінгів і коучингових бесід із персоналом, методичні матерали з проведення посттренінгових заходів, оцінювання та самооцінювання рівнів розвиненості компонентів професійної компетентності); – обґрунтованопедагогічні умови розвитку професійної компетентності керівників структурних підрозділів підприємств сфери зв’язку (підвищення рівня мотивації до безперервного розвитку їхньої професійної компетентності; оновлення змісту розвитку професійної компетентності досліджуваної категорії керівників на основі моделі компетенцій; використання технологій змішаного навчання, коучингових технологій та технологій моделювання діяльності в процесі розвитку професійної компетентності керівників; здійснення посттренінгового супроводу учасників), що забезпечують позитивну динаміку розвиненості інтелектуально-когнітивного, операційно-діяльнісного, ціннісно-мотиваційного та суб’єктного компонентів професійної компетентності; – спроектованомодель розвитку професійної компетентності керівників структурних підрозділів підприємств сфери зв’язку, яка реалізується на рівні підприємства (передбачає реалізацію етапів цілепокладання, створення моделі компетенцій, проектування системи розвитку професійної компетентності керівників, забезпечення педагогічного впливу, оцінювання результативності та мультиплікацію) та індивідуальному рівні керівників (передбачає поетапний розвиток професійної компетентності під час дистанційного навчання, участі в тренінгах, посттренінговому супроводі та саморозвитку) й уможливлює безперервний професійний розвиток їхньої професійної
6компетентності та застосування набутих знань і вмінь у професійній діяльності; удосконалено: – зміст розвитку професійної компетентності керівників структурних підрозділів підприємств сфери зв’язку; удосконалення полягає у відборі та структуруванні змісту на основі використання моделі компетенцій; врахування поточних та перспективних потреб підприємства; забезпечення наступності змісту в процесі змішаного навчання («дистанційний курс – тренінг – посттренінговий супровід»); відображення у змісті актуального професійного контексту діяльності керівників структурних підрозділів підприємств сфери зв’язку; забезпечення поетапного набуття знань (професійні, психологічні, андрагогічні, організаційно-управлінські), вдосконалення умінь (професійні, комунікативні, організаційно-управлінські, андрагогічні), цінностей та цільових настанов (клієнтоорієнтованість, ефективна діяльність, безперервний професійний розвиток), врахування особистісних якостей (наполегливість, ініціативність, адаптивність, саморегуляція, здатність до самостійної організації роботи, спрямованість на результат, здатність до прискореного навчання тощо ); – технологіїрозвитку професійної компетентності керівників структурних підрозділів підприємств сфери зв’язку – коучингові (з метою реалізації навчальної взаємодії з керівниками, інкорпорування коучингу в зміст розвитку організаційно-управлінських знань і вмінь, використання коучингових технологій для мультиплікації філософії результативності на підприємстві), технології змішаного навчання («дистанційний курс – тренінг – посттренінговий супровід»), інтерактивні технології дистанційного навчання, тренінгові технології (технології ігрового імітаційного моделювання, бізнес-симуляції). Удосконалення полягає в оптимізації алгоритму використання педагогічних технологій, що спрямовується на гарантування результативності педагогічних впливів на персонал та
7використання набутих у процесі навчання знань і навичок у професійній діяльності;– діагностичний інструментарій оцінювання рівнів розвиненості компонентів професійної компетентності керівників структурних підрозділів підприємств сфери зв’язку. Удосконалення полягає у виокремленнікритеріїв та показників розвиненості професійної компетентності керівників структурних підрозділів підприємств сфери зв’язку – ціннісно-мотиваційний(система ціннісних орієнтацій та мотивів щодо здійснення орієнтованої на результат професійної діяльності), інтелектуально-когнітивний (знаннєва основа для здійснення ефек тивної професійної діяльності, мультиплікації знань у підпорядкованому структурному підрозділі, здатність до пізнання, розуміння та розв’язання професійних проблем, продовження мисленнєвої активності на основі попередньо набутого досвіду як основи креативних рішень), операційно-діяльнісний (сукупність умінь і навичок, необхідних для виконання завдань, орієнтованих на результативність професійної діяльності), суб’єктний (сукупність професійно важливих якостей, що сприяють самореалізації особистості професіонала, усвідомленню значення професійної діяльності з урахуванням власних цінностей і цілей); дістав подальшого розвитку: зміст поняття «професійна компетентність керівників структурних підрозділів з продажу послуг та обслуговування споживачів підприємств сфери зв’язку»; розвиток полягає у врахуванні особливостей контексту їх професійної діяльності та виокремлення специфічних сутнісних ознак поняття: усвідомлення керівниками впливу результатів їхньої діяльності на розвиток підприємства; переконаність у необхідності реалізації клієнтоорієнтованого підходу; мотивування персоналу підпорядкованого структурного підрозділу до професійного розвитку; прагнення до вдосконалення професійної компетентності; здійснення цілеспрямованого планування й реалізації особистої траєкторії професійного розвитку, аналізу й рефлексії його результатів.
8Практичне значення результатів дослідження полягає в розробленні та впровадженні в практику діяльності навчальних центрів підприємств сфери зв’язку комплексу навчально-методичного забезпечення, що включає: дистанційні курси «Якісне обслуговування як конкурентна перевага. Побудова ефективних відносин зі споживачами», «Сучасні інструменти управління діяльністю структурного підрозділу», «Підготовка тренерів. Базовий рівень» (відповідні навчальні плани і програми, контент дистанційних курсів, контрольні завдання); навчальні плани і програми тренінгів«Стандарти обслуговування», «Модуль 1. Навички проведення бізнес-тренінгу», «Модуль 2. Вдосконалення умінь у проведенні бізнес-тренінгу», «Модуль 3. Проведення бізнес-тренінгу. Поглиблений рівень», «Інструменти ефективного управління та мотивації персоналу з продажу»; сценаріїв проведення тренінгів «Стандарти обслуговування», «Модуль 1. Навички проведення бізнес-тренінгу», «Модуль 2. Вдосконалення умінь у проведенні бізнес-тренінгу», «Модуль 3. Проведення бізнес-тренінгу. Поглиблений рівень», «Інструменти ефективного управління та мотивації персоналу з продажу»; методичні рекомендації щодо розвитку професійної компетентності керівників структурних підрозділів підприємств сфери зв’язку. Методичні матеріали, навчальні курси (дистанційні курси та тренінги) безпосередньо впроваджено в навчально-методичну роботу корпоративних університетів, центрів післядипломної освіти, а також в освітній процес закладів вищої освіти, які здійснюють підготовку майбутніх керівників підприємств сфери зв’язку та педагогів професійного навчання.
In the thesis, it is presented the results of theoretical analysis and the solution of the scientific problem concerning the justification of the pedagogical system of professional competence development of heads of the structural subdivisions in communication companies (on the example of heads of the structural subdivisions for sale services and customer services). The professional competence of heads of structural subdivisions in communication companies is represented as an integrative entity that reflects the system of professional knowledge, skills, values, professionally important personal qualities that determines its ability to successfully implement a complex of managerial tasks related to the organization of client-oriented work of structural subdivisions for sale services and customer services. Accordingly, the component structure of the professional competence of the specified category of managers is composed of value-motivational, intellectual-cognitive, operational-activity and subjective components. According to the goals and objectives, research on professional competence development of heads of structural subdivisions in communication companies was carried out in three stages. At the analytical and research stage (2013-2014), it was defin ed the conceptual-categorical apparatus of the research; it was made the analysis of the experience of Ukrainian and foreign scientists in solving scientific problem similar to the problems of research; it was studied the current issues in development and implementation of pedagogical systems aimed development of professional competence in Ukrainian and foreign communication companies; it was designed the model of competencies of heads of structural subdivisions for sale services and
10customer services; it was justified the pedagogical system of professional competence development of heads of structural subdivisions in communication companies (on the example of heads of structural subdivisions for sale services and customer services); it was determined the pedagogical conditions, structured the content, defined forms, methods and technologies of training, set the criteria, indicators and levels of development of components of professional competence as well as means of its diagnosing. At the development stage of the research (2014), the diagnosis of existing levels of development of components of professional competence of the investigated category of managers before and after the pedagogical impact was carried out; it was implemented the process of development of components of professional competence of managers - value-motivational, intellectual-cognitive, operational-activity, subjective according to the auther’s concept; experimental verification of the effectiveness of the pedagogical system for professional competence development of heads of the structural subdivisions in communication companies (on the example of heads of the structural subdivisions for sale services and customer services) was made. The research covered: 19 deputy directors on sale services and customer services and heads of departments for sale services and customer services of regional branches of PJSC "Ukrtelecom" and PJSC "Ukrposhta"; 84 customers of PJSC "Ukrposhta" and PJSC "Ukrtelecom"; 97 heads of different levels of Ukrainian enterprises, 403 heads of sale services and customer services departments of PJSC "Ukrtelecom" and 392 heads of sale services and customer services departments of PJSC "Ukrposhta", 5 experts of the Ukrtelecom Center for postgraduate training. At the generalization stage of the research (2015-2017), a synthesis of quantitative and qualitative data obtained during the development stage of the experiment was made; it was studied and explaned by comparative analysis the qualitative and quantitative changes in the levels of development of the components of professional competence of heads of structural subdivisions in communication companies, it was formulated general conclusions of the conducted experimental verification.
11According to the results of experimental work, it has been defined that the level of development of professional competence of heads of structural subdivisions in communication companies for each component has undergone significant changes. Scientific novelty of the obtained results is that: for the first time: - the author's conception of professional competence development of heads of structural subdivisions in communication companies, the basis of which is the position of integrated nature of their professional context, a combination of methodological approaches and principles of professional competence development, scientifically substantiated selection of content, forms, methods, innovative pedagogical technologies, which contributes to development of professional competence of the specified category of managers for the purpose of result oriented professional activity, is theoretically substantiated and developed; - the pedagogical system of professional competence development of heads of structural subdivisions in communication companies (on the example of heads of structural subdivisions for sale services and customer services) is theoretically substantiated and developed. It is based on system, competence, activity, praxeological, axiological, subjective and andragogical approaches and enables development of practical oriented knowledge, skills, values and guidance, professionally important personal qualities. The component structure of the system contains goals (strategic, tactical, operational); content (professional, organizational and managerial, andragogical, psychological, communicative components); technologies (coaching, technologies of blended learning, interactive e-learning technologies, innovative training technologies); methods (demonstration, illustration with the following discussion and reflection, video training, case method, upskilling, moderation, brainstorming, storytelling, explanation, mini-lecture, briefing, consultation, discussion, coaching); forms (e-learning, training, post-training support, forms of non-formal and informal training (benchmarking, analysis of own client experience, participation in strategic and foresight sessions, meetings and discussions); tools (content of distance courses, methodical materials for conducting trainings and
12coaching sessions with personnel, post-training support, self-assessment and assessment centers); - pedagogical conditions of professional competence development of heads of structural subdivisions in communication companies (increase of level of motivation for continuous professional development; updating of content of professional competence development on the basis of the model of competences; use of technologies of blended learning, coaching technologies and simulation techniques in training process, implementation of post-training support) to ensure positive dynamics of development of value-motivational, intellectual-cognitive, operational-activity and subjective components of professional competence were defined; - the model of professional competence development of heads of structural subdivisions in communication companies was substantiated. It is defined that the model has to be implemented at the enterprise level (which icludes implementation of the stages of goal-setting, creation of a model of competencies, design of a system for professional competence development, providing the training, evaluating the effectiveness and multiplication) and individual level (which icludes phased development of professional competence through e-learning, training process, post training support and self development). The model of professional competence development of heads of structural subdivisions in communication companies enables continuous professional development of their professional competence and implementation of acquired knowledge and skills into professional activities; it is improved: - content of professional competence development of heads of the structural subdivisions in communication companies; improvement is in the selection and structuring of content based on the use of a model of competencies; taking into account current and future needs of the enterprise; ensuring continuity of content in the process of blended learning ("distance course - training - post-training support"); reflection in content of the current professional context of their activity; ensuring the phased acquisition of knowledge (professional, psychological, andragogical, organizational and managerial), improvement of skills (professional, communicative, organizational
13and managerial, andragogical), values and attitudes (client orientation, performance-based activity, continuous professional development), taking into account personal qualities (perseverance , initiative, adaptability, self-regulation, ability to independently organize work, focus on the result, ability to accelerate learning, etc.); - technologies of professional competence development of heads of structural subdivisions in communication companies - coaching (for the purpose of implementation of training process, integration of coaching in content of organizational and managerial knowledge and skills development, use of coaching technologies for multiplication of the philosophy of performance in companies), technology of blended learning ("distance course - training - post-training support"), interactive technologies of e-learning, training technologies (business simulation). Improvement is to optimize the algorithm of pedagogical technologies, aimed at ensuring the effectiveness of pedagogical influences on personnel and the use of acquired knowledge and skills in the process of professional activity; - diagnostic tool for assessment the levels of development of components of professional competence of heads of structural subdivisions in communication companies. Improvement is to distinguish the criteria and indicators of development of professional competence - value-motivational (the system of value orientations and motives for the implementation of the result oriented professional activity), intellectual-cognitive (a knowledge basis for the implementation of effective professional activities, multiplication of experience in the subordinate structural subdivision, the ability to know, understand and solve professional problems and continue intellectual activity), operational-activity (set of skills necessary for the performance-oriented activity), subjective (set of professionally important qualities); got further development: the content of the concept of "professional competence of heads of the structural subdivisions for sale services and customer services in communication companies; development is to take into account the specifics of the context of their professional activities and to identify the specific intrinsic features of the concept: awareness of the leaders about the impact of their activities on the development of the enterprise; a belief
14in the need to implement a client-oriented approach; motivation of staff of the subordinate structural subdivision for continuous professional development; desire to improve professional competence; realization of purposeful planning and personal trajectory of professional development, analysis and reflection of its results. The practical value of the results of the research is to develop and implement into the practice of training centers in communication companies a complex of training and methodological support, which includes: distance courses "Quality service as a competitive advantage. Building effective relationships with customers","Modern Management Tools","Training of Trainers. Basic level " (corresponding curricula and programs, content of distance courses, assignments); training plans, training programs and scenarios of training cources "Standards of service", "Module 1. Skills in conducting business training", "Module 2. Improvement of skills in conducting business training", "Module 3. Conducting business training. In-depth level","Tools for effective management and motivation of sales staff"; methodical recommendations for the professional competence development of heads of structural subdivisions in communication companies. Methodological materials, training courses (e-courses and trainings) are directly implemented in the teaching and methodological work of corporate universities, postgraduate education centers, as well as in the educational process of higher education institutions, which train the future managers of communication companies and vocational education teachers.
 
Date 2018
 
Type Thesis
NonPeerReviewed
 
Format text
 
Language uk
 
Identifier http://lib.iitta.gov.ua/716865/1/dis_Borodiyenko.pdf
- Бородієнко, О.В. (2018) System of professional competence development of heads of structural subdivisions in communication companies Masters thesis, Інститут професійно-технічної освіти.